Je suis entrée chez Grinding Gear Games il y a bientôt six ans mais c’est il y a quatre ans jour pour jour que j’ai eu la chance de devenir Community manager pour Path of Exile. Ça a été parmi les meilleures années de ma vie. Au fil de ces quatre années, j’ai appris tellement de choses sur la vie, sur l’industrie du jeu vidéo et sur moi-même, et je n’ai pas de mots pour exprimer ma reconnaissance d’avoir ce poste. Pour fêter cet anniversaire, j’ai souhaité répondre à vos questions quant à mon rôle et mon vécu chez Grinding Gear Games.

Quand et comment as-tu commencé à travailler chez GGG ? Comment es-tu passée Community manager ?

J’ai commencé à travailler chez GGG en mars 2013, peu de temps après le passage à la beta ouverte. À ce stade, j’avais seulement entendu parler de Path of Exile ; je savais que c’était un jeu cool fait par des néo-zélandais à deux pâtés de maison de chez moi, mais je n’y avais jamais joué. J’avais entendu dire qu’ils cherchaient des gens pour le service client. J’avais déjà travaillé dans ce domaine sur d’autres jeux (même si je n’étais pas très douée), donc un membre de ma famille qui en avait entendu parler m’a contactée et mise au courant au cas où je sois intéressée. À l’époque, mon travail de peintre en bâtiment me satisfaisait pleinement ; du coup, quand on m’a parlé de ça, je me disais : « Non, mais ils ne voudront jamais de moi ». Mon expérience dans le domaine remontait à quelques années à ce moment-là, et j’étais sûre de ne pas avoir quoi que ce soit à leur apporter. Puis, je me suis dit que tant qu’à faire, j’allais me renseigner et voir si ma place était là. Je suis tellement, tellement contente de ne pas avoir tenu compte ma première réaction.

Quand je travaillais au service client, je mettais tout particulièrement l’accent sur la modération des forums et sur la communication. J’adorais faire ça, et c’est là que j’ai commencé à créer de bonnes relations avec la communauté. L’équipe grandissant, nous avions de plus en plus besoin d’un Community manager officiel. Chris a alors pensé à moi, grâce à mon éthique professionnelle et mon entente avec la communauté. Il a décidé de me tester pour voir si j’avais d’autres compétences permettant de complémenter ce poste, et il m’a aussi appris tout un tas de choses : entre autres, faire du montage vidéo, faire de la voix off et apprendre à comprendre la communauté de Path of Exile ! Après quelques mois d’essai, j’ai réussi à officiellement obtenir mon nouveau titre !

Peux-tu nous donner plus de détails sur ton rôle ?

En gros, je surveille le flux d’informations provenant de la communauté et je le réoriente vers les développeurs. Pour être plus précise, je fais en sorte de communiquer les idées et le feedback au membres clés de l’équipe de développement, je m’assure qu’on écrive des réponses aux problèmes clés aussi rapidement que possible, et je gère le planning et l’exécution des actualités. Je gère également nos réseaux sociaux et notre équipe communautaire, ainsi que les interactions de l’équipe avec le public. Tout cela demande une certaine quantité de travail, surtout lorsqu’on approche de la sortie d’une extension. Par exemple, j’ai d’ores et déjà préparé notre planning d’annonces et nos teasers pour la prochaine extension de mars. Je vais donc travailler de manière rapprochée avec l’équipe de développement afin de m’assurer que les tâches soient terminées à chaque deadline et que nous puissions présenter des nouveautés au public.

Est-ce que ton rôle de Community manager a changé au cours de ces quatre dernières années ?

Oui, il a énormément changé ! Vous remarquerez qu’au fil des années, ma qualification est passée de Community manager à Community manager en chef, puis à Productrice et Responsable de la communauté.

À mes débuts, je rédigeais des posts d’actualités hyper simplistes. Mon rôle consistait principalement à écrire ces posts, mais aussi à faire un travail rudimentaire sur des vidéos avec le logiciel d’édition HORRIBLE qu’on avait à l’époque. Notre équipe était également super petite (30 personnes), donc le plus difficile était de trouver des idées réalisables avec la petite quantité de ressources dont nous disposions. Aujourd’hui, nous avons une équipe communautaire qui comprend quatre personnes travaillant sur tout ce qui touche à la communauté, et une douzaine de traducteurs.

J’ai désormais énormément de responsabilités supplémentaires. Je dirais qu’une transition intéressante s’est faite, car je suis passée d’un travail où je demandais uniquement des informations aux autres à un travail où ce sont les autres qui me posent des questions pour pouvoir faire le leur.

As-tu défini ton rôle avec tes propres idées, ou est-ce que GGG t’a donné des instructions à suivre ?

Au départ, mon objectif était simplement d’apprendre les tenants et les aboutissants de ce que Chris faisait déjà. Une fois que j’ai fini par bien comprendre tout ça, je me suis mise à suggérer des améliorations et, au fur et à mesure, plusieurs d’entre elles sont entrées en ligne de compte.

Voici par exemple le tout premier post d’actualités que j’ai écrit. À ce jour, on fait toujours des posts présentant les œuvres de la communauté, mais le format a considérablement changé : chaque post d’actualités a sa propre bannière, on utilise le format large, on intègre les images dans le post, etc. Ces changements sont lentement arrivés au fil de nos réflexions sur comment améliorer les actualités sans pour autant empiéter sur le processus quotidien d’actualités.

À quoi ressemble une journée typique de travail pour toi ?

Je n’en ai pas vraiment, en fait. Chaque jour est différent, mais j’imagine que l’on peut y trouver des constantes. Étant donné que nous postons des actualités cinq fois par semaine, nous passons chaque jour à travailler sur la prochaine deadline. Entre autres, nous nous assurons que le post du lendemain est prêt, ou nous préparons à l’avance un post prévu pour plus tard dans la semaine. En règle générale, je débute ma journée en regardant mes e-mails et mes messages privés sur de nombreuses plateformes. Ensuite, je fais un tour sur les forums, Reddit et les réseaux sociaux pour m’imprégner de l’ambiance de la journée et pour voir s’il n’y a rien d’urgent à résoudre. Puis, je m’attaque à ma liste de choses à faire, selon ce que j’ai à terminer d’urgence pour la journée et ce que j’ai à préparer pour plus tard. Je dois donc parfois me pencher sur des projets 3 à 6 mois à l’avance ; ça me donne l’impression que le temps passe trop vite, et je me sens immédiatement vieille et mortelle. En m’occupant de ces tâches, je suis en communication permanente avec un grand nombre de collègues afin de m’assurer que nos divers projets soient alignés ensemble, et pour que nous puissions nous fournir les uns les autres des informations et des assets selon nos besoins. Je garde également un œil sur la communauté tout au long de la journée.

Quel est l’aspect le plus compliqué de ton travail ?

Ça dépend, je dirais, mais je fais ce travail depuis tellement de temps qu’il n’y a plus grand-chose qui arrive à me prendre de court, ce qui fait que les choses difficiles sont plus ou moins « faciles », au point où j’en suis. La chose la plus compliquée, c’est plutôt de trouver un équilibre pour éviter l’épuisement. J’y suis arrivée de mieux en mieux au fil des ans, mais je dois parfois me rappeler de me déconnecter et d’aller faire un tour dehors. Ce n’est pas évident à faire, car mon rôle est tellement agréable que c’est très difficile de faire la distinction entre « travailler dur » et « trop travailler ». Comme quoi, on peut bel et bien abuser des bonnes choses.

Quel est l’aspect de ton travail que tu aimes le plus ?

Les gens — aussi bien la communauté de Path of Exile que mes collègues de travail. J’ai commencé à suivre certaines personnes de la communauté de Path of Exile il y a six ans. Ça a été un réel privilège de voir ces gens évoluer et partager les changements qu’ils ont vécu. La communauté n’a de cesse de me faire rire et de me combler de joie.

Mes collègues de travail sont un mélange éclectique de personnalités et de talents. J’ai appris tellement de choses en les fréquentant. De plus, ils viennent des quatre coins du monde et ont déménagé en Nouvelle-Zélande pour travailler dans le studio, donc on a la chance de pouvoir partager tout un tas de points de vue variés et intéressants.

Est-ce que le fait de présenter GGG sous un faux jour, de malencontreusement blesser des gens ou de nuire à la réputation de GGG est un gros souci pour toi, étant donné que ton travail consiste principalement, faute d’un meilleur terme, à poster des memes ?

Je tiens à souligner là qu’il s’agit là d’une idée fausse. Cependant, je ne t’en veux pas — parce que qu’est-ce que je m’éclate à poster des memes — mais j’aimerais tout de même clarifier les choses. Mon rôle, en partie, consiste effectivement à poster des memes. On n’en a jamais discuté avec GGG ; ça a commencé un jour, comme ça, et puis... ce qui est fait est fait. Par contre, la majeure partie de mon travail s’effectue dans les coulisses. Je dirais que ce que vous voyez de moi publiquement ne reflète qu’environ 10% de ce que je fais réellement.

Pour répondre à ta question : oui, je me fais du souci en permanence. Lorsqu’il s’agit de choisir des memes et des gifs, je me pose inévitablement la question « Est-ce que quelqu’un pourrait mal le prendre ? ». Parfois, je tombe sur des gifs qui défoncent et qui conviendraient parfaitement à l’occasion, mais qui seraient trop controversés — alors, je les zappe.

En général, je suis en communication permanente avec mon équipe pour avoir un autre avis sur ce que je dis et sur ce que je poste, au cas où j’aurais un doute sur la réaction que ça pourrait engendrer. Cela dit, à ce stade j’ai plutôt une bonne idée d’où se trouve la limite à ne pas franchir.

Avais-tu déjà travaillé dans les relations publiques ou en tant que community manager ? Comment c’était ?

Oui, environ cinq ans avant de commencer chez Grinding Gear Games, pour un jeu auquel j’avais joué environ un an. C’était un petit jeu qui n’avait que 40 000 utilisateurs au total, à peu près, et environ 500 joueurs simultanément. J’y avais tellement joué que je me suis retrouvée à avoir le perso avec le plus haut niveau du serveur pendant un bon moment (il n’y avait pas de niveau maximal, dans ce jeu). Comme j’y passais énormément de temps, le développeur principal m’a proposée d’être Game Master sur le jeu.

J’étais LAMENTABLE. Il y avait énormément d’animosité envers moi car j’avais le niveau le plus élevé et la possibilité de bannir des joueurs. De plus, je vivais une mauvaise passe sur le plan personnel à cette époque et j’ai agit comme une parfaite ordure envers cette communauté. Je me débrouillais pour que les joueurs se mettent en rogne et en viennent à enfreindre les règles, me donnant ainsi une raison de les bannir. J’avais un comportement abject et, pour être franche, j’ai encore énormément honte de moi aujourd’hui.

Quelques années plus tard, j’ai fait le bilan sur cet épisode et je me suis dit : « Mais qu’est-ce que j’ai fait ? ». Je me suis confondue en excuses auprès du développeur concerné, mais j’ai perdu le contact avec la plupart des gens du serveur et je n’ai pas pu m’excuser auprès d’eux. Quand je recherche mon nom de GM sur Internet, je retombe sur des posts de forum qui parlent de moi et d’à quel point j’étais infecte.

Je n’aurais jamais imaginé avoir la chance de me racheter ; du coup, quand j’ai décroché le poste chez GGG, ce besoin de rédemption a été un véritable moteur. Je ne peux pas effacer ce que j’ai fait, mais je peux me servir de cette expérience négative pour créer de futures expériences positives. Je m’en sers pour me rappeler constamment de ce que je veux et ne veux pas apporter à la communauté. Six ans après, je suis heureuse de pouvoir dire que je suis fière de ma contribution à cette communauté et je peux garder la tête haute, sachant que je n’ai pas répété ces erreurs.

Quel genre de responsabilités et de difficultés existe-t-il dans la gestion d’une communauté hautement dynamique ?

Je pense que l’un des aspects le plus dur est le fait que les gens croient qu’à partir du moment où nous ne répondons pas publiquement à un souci, nous ne l’avons pas vu ou nous nous en fichons. Il y a mille raisons qui nous empêchent de commenter des retours ; en tout cas, nous y prêtons toujours attention. En fait, j’ai la chance d’être à un poste qui me fait travailler aux côtés d’une équipe de développement tellement investie. La plupart des développeurs gardent de leur plein gré un œil sur le feedback de la communauté.

Path of Exile et Warframe ont tous les deux une personne géniale en charge de leur communauté, et ces personnes se trouvent être des femmes. As-tu été victime de misogynie dans cette industrie du jeu vidéo majoritairement dirigée par des hommes ? As-tu déjà été rabaissée étant donné que tu travailles avec des programmeurs et des personnes très qualifiées ayant une formation technique ?

Je n’ai jamais été confrontée à de la misogynie dans le studio. De base, la culture néo-zélandaise fait que dans l’ensemble, les gens considèrent les hommes et les femmes comme étant égaux — du moins, d’après mon expérience personnelle. Je ne me suis jamais sentie rabaissée par mes collègues, non plus. Chacun d’entre nous a des compétences dans son domaine à lui ou à elle, et on travaille ensemble pour communiquer toutes les informations qu’il faut avec beaucoup de patience et d’amour. Bon, ceci dit, il y a deux ou trois développeurs qui sont un peu trop doués pour choisir de bons memes, et je crois que je vais devoir m’occuper de leur cas.

En ce qui concerne l’industrie dans son ensemble, non ; en tout cas, pas de façon sérieuse. Il y a un petit groupe de gens qui pensent que le harcèlement est socialement acceptable, et un autre petit groupe de gens qui aiment proclamer que ma réussite est entièrement due au fait que certaines personnes me harcèlent. J’ai l’impression qu’il y a aussi pas mal de cette idéologie dans l’air en ce qui concerne les streameurs sur Twitch. Ça n’a rien de bien agréable, mais je trouve qu’on peut facilement ne pas en tenir compte.

Tu es connue pour être très impliquée dans la communauté. Est-ce dû à un charisme naturel ou as-tu appris des trucs pour y parvenir ?

Le secret, c’est que je travaille avec une équipe de développeurs qui sont très heureux d’être transparents vis-à-vis de leur travail. Sans cette partie essentielle de la dynamique, ce que je fais serait irréalisable. J’ai toujours adoré travailler et communiquer avec des groupes de personnes. Même quand j’étais barista, je me régalais à discuter avec les clients et à m’assurer qu’ils aient un bon café tous les jours. Je vais avoir l’air nunuche, mais tu n’es pas obligé d’accomplir de grands actes héroïques pour améliorer le monde dans lequel tu vis. Tu peux le faire à petite échelle — et ça compte quand-même.

J’ai quand-même été obligée d’apprendre certaines choses, ou du moins, me forcer à sortir de ma zone de confort pour les faire. Quand je suis à l’aise avec les gens, j’ai tendance à faire l’andouille, mais en réalité je suis d’un naturel très timide et je n’aime pas être au centre de l’attention. Il m’a fallu du temps pour prendre cette timidité à bras-le-corps être à l’aise sous le regard de la communauté. Ça m’arrive d’avoir encore peur de temps en temps, mais c’est cette peur qui m’a toujours poussée à être meilleure et à faire de mon mieux.

En plus de gérer la communauté, tu t’occupes de la série Build of the Week. Peux-tu nous en parler ? Comment fais-tu pour choisir les bons builds ?

J’adore travailler sur les Build of the Week ! Dans un sens, c’est une façon intéressante de renvoyer à la communauté une image d’elle-même, comme si je leur disais : « Voilà ce que vous faites en ce moment, les gars. Qu’est-ce que vous en pensez ? ». C’est une façon assez intéressante de récolter du feedback sur le jeu.

Pour ce qui est du choix des builds, l’un des game designers dresse une liste des builds qui ont l’air intéressant et qui sont à jour pour la saison. Ensuite, on la passe en revue à deux et on discute du pour et du contre de chaque build, ce qui nous permet dans l’ensemble d’avoir une assez grande variété de builds pour la saison. Par exemple, on cherche généralement à avoir un build simple mais efficace, un build meta, un build faible mais stylé, un build mêlée, un build distance, etc.

Les bêtisiers des Build of the Week sont très appréciés eux aussi, et la communauté y fait souvent référence. Quand as-tu choisi de sortir une vidéo de bêtisier ? Qu’en penses-tu ?

Je ne me rappelle plus du moment où l’on a choisi de sortir des bêtisiers. Je crois que c’est venu parce que des joueurs nous l’ont demandé et aussi parce que j’adore regarder des bêtisiers.

Je suis toujours partagée de les montrer. D’un côté, c’est terrifiant ; je suis nerveuse pendant des jours avant la sortie d’un bêtisier. C’est vraiment trop embarrassant ! Mais, d’un autre, ça vaut le coup ; la joie que ces bêtisiers semblent apporter aux gens me réchauffe vraiment le cœur. J’ai déjà reçu des messages de gens me disant qu’ils aiment bien écouter les bêtisiers quand ils se sentent nerveux ou qu’ils ont besoin de réconfort, et c’est franchement l’une des choses les plus flatteuses que j’ai entendu de ma vie.

Où te vois-tu dans 10 ans ?

Je me vois toujours chez Grinding Gear Games, à travailler sur ce que l’avenir nous aura réservé. Non seulement j’adore faire partie de cette équipe, mais en plus je souhaite que l’on continue sur cette voie qui nous permet de rester connectés à la communauté.

J’ai entendu des rumeurs comme quoi GGG a dans ses bureaux un écran entièrement dédié pour des rediffusions de Baeclast en boucle. Est-ce que tu peux nous le confirmer ?

Baeclast ? Connais pas.

Est-ce que tu joues à Path of Exile ? Quel sont tes builds préférés ?

Oui. Je ne crois pas avoir de build préféré, mais je me rabats typiquement sur des styles de jeu confortables. 80% de mes builds sont des builds Rôdeuse, et les 20% restants sont des variantes d’Arc électrique ou de Déluge de lames.

Les jours de sortie d’extension sont parmi les moments les plus importants de Path of Exile. Peux-tu nous parler un peu de ces événements ?

Le jour d’une sortie, je me réveille vers 3h30 du matin et j’arrive au studio sur le coup des 4h30. Je pense toujours à observer la pénombre et la nouveauté qu’elle apporte. Je ne me lève aussi tôt qu’une fois tous les trois mois, donc j’essaie de savourer cet aspect de l’expérience, étant donné que je n’ai pas la chance de voir le monde à cette heure-là, d’habitude.

Ensuite, je passe en silence devant le bureau de Chris, bureau dans lequel il est typiquement en train de dormir, et je prépare mon bureau ; du café, et tous nos comptes pour les réseaux sociaux. Quand les administrateurs système arrivent, je fais le point avec eux sur l’état de la version du jeu et je leur demande un compte-rendu des problèmes qu’on pourrait potentiellement rencontrer.

Le reste de la journée est un méli-mélo de choses variées : j’entretiens la hype pour la communauté, je surveille le feedback, je réponds aux questions, je communique avec mes collègues de travail sur le bon et le mauvais fonctionnement du jeu, et je m’assure que la communication se fait correctement.

Typiquement, vers 13h, je peux rentrer chez moi pour continuer à observer la communauté depuis le sanctuaire de mon lit, en compagnie d’une tasse de café.

Quel est ton meilleur souvenir de lancement de ligue ?

Je ne sais pas si c’est mon souvenir préféré, mais c’est certainement celui qui me revient le plus en mémoire : je me souviens que peu de temps avant le lancement, et alors que tout le monde était fébrilement dans la salle d’attente de la hype, quelqu’un a posté la photo d’un seau qu’il comptait utiliser pour faire ses besoins, et je me souviens m’être dit : « Merde alors, y’en a qui aiment vraiment Path of Exile. »

La plupart des sorties d’extension s’entremêlent en une seule boule de nerfs, d’excitation et de fatigue.

Quel est ton meme préféré ?

C’est comme si je te demandais de choisir lequel de tes enfants tu préfères. Actuellement, ce sont les memes sur Le Seigneur des anneaux qui me font rire, en particulier celui avec Frodon qui dit « Alright, keep your secrets ». Je suis incapable d’expliquer pourquoi. Objectivement, il n’est même pas bon ; il me fait marrer, c’est tout.

Quels passe-temps as-tu en dehors de Path of Exile ?

J’aime la création numérique. Les illustrations sur mon Twitter sont également de moi. J’aime aussi la musique, la randonnée et la cuisine ! Quand j’étais plus jeune, mes passe-temps tournaient autour de la musique — j’ai même fait partie de l’orchestre d’un cirque, un des meilleurs moments de ma vie. Généralement parlant, je suis en permanence en train d’apprendre et en quête de devenir une meilleure version de moi-même. Cela se manifeste de multiples façons, mais ça reste mon objectif principal.

Si tu pouvais dire une seule chose à tous les joueurs de Path of Exile, qu’est-ce que ça serait ?

Les gens qui font les portions du jeu que vous n’aimez pas sont les mêmes gens qui font les portions du jeu que vous aimez. Merci de ne pas leur crier dessus.

Est-ce que c’est difficile de ne pas spoiler la prochaine extension ?

C’est extrêmement difficile. Tu t’es déjà tenu debout devant un précipice avec l’impression que tu as envie de sauter dans la vide ? Dans les jours qui ont précédé l’annonce d’Incursion, je n’arrêtais pas de me voir en train de dire le nom de la ligue sans le faire exprès. Je faisais même des rêves là-dessus. Quand je tchattais avec des gens sur Twitch, je n’arrêtais pas de me répéter : « Dis pas le nom de la ligue, dis pas le nom de la ligue… »

C’est également difficile de ne pas spoiler le nom de la ligue, car je meurs d’envie de vous le dire dès que je le sais. C’est comme quand j’achète un cadeau à quelqu’un : je déteste attendre une occasion bien particulière pour lui donner. J’ai envie de lui donner immédiatement !

Y a-t-il des nouveautés sur lesquelles tu pourrais nous teaser ?

Bleu et jaune. Le nom n’est pas dans la liste.

Une fois de plus, je tenais à dire un grand merci à la communauté de Path of Exile et à Grinding Gear Games pour m’avoir gardée auprès de vous. Ces expériences ont comblé ma vie de bonheur un nombre incalculable de fois. Ça fait six ans que je suis là, et je suis énormément enthousiasmée quand je pense aux six années qui arrivent.

Merci.
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Grinding Gear Games

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